Podcast: De toekomst van Marketing, Klantrelaties en Kunstmatige Intelligentie. 

Over Steven van Belleghem

Steven Van Belleghem is een internationale keynote speaker. De afgelopen jaren heeft Steven meer dan duizend presentaties gegeven op evenementen in meer dan 40 landen. Zijn belangrijkste expertise is de toekomst van klantgerichtheid. De combinatie van klantgericht denken, de nieuwste technologieën en de menselijke maat is de leidraad in Stevens verhalen.

Steven is ook een ondernemer. Hij is medeoprichter van inspiratiebureau Nexxworks en social media bureau Snackbytes. Naast zijn ondernemersactiviteiten is Steven ook deeltijds marketing professor aan de Vlerick Business School.

Steven is auteur van vier internationale bestsellers en heeft meer dan 120.000 boeken verkocht. Zijn werk is vertaald in zeven talen en hij is bekroond met verschillende prijzen (meest innovatieve marketingboek, beste marketingboek, beste internationale zakenboek).

Luister op Apple PodcastLuister op Spotify

Geen tijd? Lees dan hieronder de samenvatting van het gesprek met Steven van Belleghem.

Steven, wanneer je luistert naar de toekomst: wat hoor je dan?
Optimisme. Ondanks de negatieve berichten over digitale technologie in de afgelopen tijd, blijf ik toch optimistisch. Ik zie dat er heel veel bedrijven bezig zijn met initiatieven voor bijvoorbeeld een beter klimaat. Daardoor ben ik optimistisch over de toekomst. Ik snap ook wel dat we in het verleden misschien te naïef zijn geweest over digitale technologie, maar het is niet alleen kommer en kwel. Het is dus tegelijkertijd een wens van mij: dat men weer eens wat meer optimistisch gaat kijken naar de impact van digitale technologie.
Ik snap bijvoorbeeld dat mensen kritisch zijn op Facebook, maar ik hoor ook zo veel verhalen van bedrijven die met een zeer beperkt budget wel een heel groot gedeelte van hun doelgroep kunnen bereiken.

Wat is er over 10 jaar echt anders wanneer je kijkt naar marketing?
Ik denk dat de impact van kunstmatige intelligentie op marketing enorm gaat toenemen. Bijvoorbeeld als je kijkt naar de klantreis, de customer journey. Beslissingen gaan genomen worden door kunstmatig intelligente software. Die software neemt namens jou beslissingen. Daar zit dus geen persoon meer tussen van vlees en bloed, maar van software. Dat wordt voor marketeers een uitdaging voor de toekomst.
Ook denk ik dat de impact van voice technologie in de toekomst alleen maar gaat toenemen. Ik was zeer recent nog op CES, een grote technologiebeurs in Amerika en daar zag ik dat heel veel producten geschikt zijn gemaakt voor spraakbediening zoals Alexa of de Google assistent.

Even over customer centricity. Vijf jaar geleden was het bijzonder wanneer je een handgeschreven kaartje bij je bezorging deed. Wat zijn nu anno 2020 manieren va bedrijven om hun klant te verassen?
Ik hou nog steeds heel erg van de handgeschreven kaart die je bij je bestelling krijgt. Het zijn vaak de kleine dingen: het aandacht geven aan de klant. Het menselijke blijft enorm belangrijk in de klantrelatie. Je moet automatiseren wat kan, absoluut, maar houd vooral het menselijk aspect in de gaten. Daar zit vaak je onderscheidend vermogen.
Er valt nog een wereld te winnen voor de meeste bedrijven; op de software kant en ook op de menselijke kant. Bedrijven zijn nog helemaal niet echt ingespeeld op de klant, uitzonderingen daargelaten. Ik vind het bijvoorbeeld ook interessant dat Walmart aan ‘in-fridge-deliveries’ doet. Een medewerker komt dan via een toegangscode in je huis om alle boodschappen alvast in je koelkast te leggen. Goed bedacht!
Overigens zie je ook hier wat paniekerige reacties van mensen wanneer ik dit vertel: “een vreemde in je huis, wie doet nou zoiets?” Tegelijkertijd denk ik dan: je hebt ook een schoonmaakster die drie uur per week zonder toezicht in je huis verblijft: vergelijk dat maar eens met een medewerker van een grote supermarktketen die aan allerlei controle-eisen moet voldoen.

We kennen nu wel het verhaal van WeChat in China. Welke sectoren of bedrijven zijn in China nog meer met interessante dingen bezig?
Ik word heel erg enthousiast wanneer ik zie en hoor hoe snel de digitale innovatie in China verloopt. Natuurlijk heeft dit ook een minder rooskleurige kant, denk aan het gebruik van kunstmatige intelligentie door de overheid, maar ik ben tegelijkertijd onder de indruk van het tempo van vernieuwing in China. Kijk bijvoorbeeld eens naar Toutiao (China’s hottest unicorn), dat is een app voor het consumeren van nieuws. Deze applicatie weet heel goed aan te voelen wat mensen interessant vinden en wat niet. Het is heel goed in staat om de aandacht van mensen vast te houden. Hun winst neemt echt explosief toe, veel beter nog dan Google en Facebook in het begin.
Je zou je wel kunnen afvragen: is het wenselijk dat mensen nog meer gevoed worden met nieuws waar ze het mee eens zijn? Krijg je dan niet teveel een filterbubbel? Maar ik moet wel zeggen: blijkbaar is het algoritme zo goed afgesteld dat het systeem feilloos aanvoelt wat de klant wil. Vergeet niet: Chinezen zitten gemiddeld 74 minuten per dag op deze applicatie. Dat is erg veel. Zo’n app zie ik echt niet in Nederland of België gemaakt worden op korte termijn.
Tekst loopt door onder de afbeelding

Wat zijn jouw meest opvallende voorspellingen over 2030?
Ik hou me de laatste tijd veel bezig met bedrijven die maatschappelijk verantwoord bezig zijn. Of beter nog: bedrijven die een goede combinatie kunnen maken van verantwoord ondernemen en succesvol ondernemen. Dat zie je ook in de tijdgeest. Bedrijven moeten steeds meer verantwoorden waar ze mee bezig zijn. Wanneer jongeren komen solliciteren bij een bedrijf, stellen ze ook vragen als: waar komt jullie product vandaan? Hoe is het geproduceerd? Je merkt dat er veel meer bewustzijn is in de samenleving over de herkomst van producten. Het morele kompas lijkt steeds sterker te worden in de samenleving. Dat vind ik interessant.

Daar ligt voor bedrijven ook een gouden kans: wanneer ze winst proberen te maken en tegelijkertijd dat proberen te doen op een ethisch verantwoorde manier. Dan creëer je voor consumenten ‘An Offer You Can’t Refuse’ en dat is overigens ook de titel van mijn nieuwe boek. (Dit nieuwe boek van Steven van Belleghem verschijnt in oktober 2020, <Jarno>)
En ik vind ook dat we mild moeten zijn voor de bedrijven die proberen iets goeds te doen voor de samenleving. Niet direct met een vergrootglas kijken naar goed bedoelde initiatieven. Daar worden bedrijven huiverig van. En ik vind het niet verkeerd wanneer bedrijven goede initiatieven gebruiken voor hun marketing, mits dat niet heel overdreven is. Maar laten we bedrijven ook wel de ruimte geven om te experimenteren met goed gedrag en het zoeken naar het juiste morele kompas in relatie met commerciële winst.

Luister op Apple PodcastLuister op Spotify

Bedankt voor het luisteren!
Nog even dit…. Wil je mij helpen en deze podcast met Steven van Belleghem delen op sociale media? Dat zou ik erg waarderen. Abonneer je gelijk even op deze podcast voor je wekelijkse portie tech-diepgang. En laat alsjeblieft ook een 5 ster review achter op je favoriete podcastkanaal; dat helpt echt om de podcast verder te verspreiden.
Wil je reageren op de show? Heb je ideeën over een onderwerp of iets opgemerkt wat beter kan? Dat kan via Twitter @LTTFNL.

Dank! met hartelijke groet, Jarno Duursma

Contact opnemen met Jarno Bekijk de Website van Steven

Mijn klanten