Digitalisering grijpt snel om zich heen. Platformisering, chatbots, artificial intelligence; niets digitaals is de uitzendbranche vreemd. Maar vraag je een expert naar de laatste ontwikkelingen, dan wijst hij juist op de rol van de mens tussen al die bits en bytes.

Kunstmatige intelligentie
“Digitalisering betekent dat de wetten van de fysieke wereld vervallen. De computer doet dingen op een schaal en snelheid die voor de mens onhaalbaar is. Zoek als uitzender in 97.000 contracten maar eens naar die vijftien waar een fout in zit. Daar ben je een half jaar mee bezig, de computer een half uur. Een intercedent heeft 1,3 kilo hersenkwab, Google oneindig veel terabytes. Op dit vlak zal je het dus altijd afleggen. We worden op een aantal vlakken voorbijgestreefd door kunstmatige intelligentie.

Die bovenmenselijke cognitieve capaciteiten gaan nu nog een stap verder: de computer ontdekt zelf patronen. Hij is zelflerend in een tempo dat zich versnelt. Want: hoe meer data, hoe beter het systeem wordt, hoe meer mensen het gebruiken, hoe meer data… et cetera. Mensen onderschatten enorm hoe intelligent software kan worden. En nu al is. Stel: Pieter solliciteert op de functie van magazijnmedewerker. En inderdaad; zijn cv maakt dat Pieter hiervoor prima geschikt is. Maar de computer ziet nog iets: namelijk dat Pieter op basis van zijn competenties ook heel geschikt zou zijn als projectmedewerker. Ja, dit soort algoritmes bestaat al, maar de komende vijf jaar komt er ontzettend veel software op de markt die zelf de verbanden tussen kandidaat, vaardigheden en vacature legt.

Wat betekent dat voor werk?

Nederland heeft een kenniseconomie; relatief veel mensen verdienen hun brood met hun cognitieve kennis. Dat staat nu onder druk. Veel van dit werk kan software beter. Intercedenten die matchen zijn steeds minder nodig. Financiële controllers? Software kan het vaker beter. Juristen die contracten moeten controleren op oneffenheden? Overbodig. De kassajuffrouw? Er zijn nu al bedrijfskantines waar een camera scant wat je op je bordje hebt. De kosten worden automatisch afgeschreven. Ook taken waar mensen gesprekken voeren volgens een beslisboom worden overbodig. De software neemt het over. Daarom nogmaals: onze grootste denkfout is dat we geloven dat de mens superieur is in zijn intelligentie.

Welke rol speelt de mens nog in de uitzendbranche van de toekomst? Zijn we uitgespeeld?

Nee, zeker niet. Digitaliseer de intake, het sollicitatiegesprek, het grofmazige matchen. Maak deze processen schaalbaar. Wat van waarde wordt, is namelijk alles wat niet schaalbaar is: aandacht, concentratie, hechting, empathie, autonomie, zelfreflectie, compassie en creativiteit. Dit worden de luxeproducten van de toekomst. Het zijn menselijke eigenschappen die niet te digitaliseren zijn. Hierin is de mens wél superieur. Dat geldt ook voor intuïtief denken. Als intercedent kun je zo matches maken, die een computer nooit kan bedenken, omdat het cv en de vacature ver uiteen lopen.

Digitaal en Menselijk
Wil je je als uitzender onderscheiden, dan moet je dus digitaal én zo menselijk mogelijk gaan werken. Vanuit je hart. Niet vriendelijk doen, maar vriendelijk zijn. Voor een intercedent geldt: maak jezelf meer mens. Let op: dat is geen passief project, zo van ‘ik ben al mens dus ik kan zo blijven’. Nee, menselijker worden is alle zeilen bijzetten. Het vraagt om een actieve houding, jezelf ontplooien en continue zelfreflectie.

Discriminerende algoritmes
Laatste punt. Het matchingsproces kan worden gedigitaliseerd. Maar… er is een maar. Wees je ervan bewust dat algoritmes discriminerend kunnen zijn. Machines worden altijd getraind op basis van resultaten uit het verleden. Als software bijvoorbeeld merkt dat vrouwen of moslims in het verleden weinig zijn geselecteerd in bepaalde functies of bij bepaalde bedrijven, beveelt hij ze niet langer aan. Artificial intelligence vertaalt vooroordelen uit het verleden naar het nu. Voor Amazon is dit zelfs al reden geweest te stoppen met dit soort systemen. Denk daarom goed na wat je digitaliseert en houd altijd een vinger aan de pols.

Conclusies
–Onderschat niet de snelheid, intelligentie en schaalbaarheid van digitale technologie.
–Digitaliseer wat kan.
–Word zo menselijk mogelijk. Onderscheid je met een uitgekristalliseerde emotionele huishouding. Anders gezegd: je laat software steeds meer overnemen wat je hoofd kan doen. Zo kun jij je als uitzender onderscheiden op basis van je creativiteit, je intuïtie en je mogelijkheden om te connecten met klanten, collega’s en vooral: jezelf.

ps: Dit artikel verscheen in het ABU ledenblad Reflex, 23 september 2019

Mijn klanten