De bekendste digitale helpers zijn (in volgorde van ‘intelligentie’) de chatbot, de virtuele persoonlijk assistent en de intelligent agent. Zoals al kort beschreven in de inleiding is een chatbot een softwareprogramma waarmee je in gesprek kunt gaan. Met een chatbot vindt conversatie plaats in de vorm van tekst, vaak binnen een messaging-app of website. Dat kan bij een virtuele assistent ook, maar deze is tevens via spraak te bedienen en heeft vaak de beschikking over meer data en dus context. Een virtuele persoonlijk assistent is nu nog vaak een assistent in de huiskamer (zoals Alexa van Amazon) of op je smartphone (zoals Siri van Apple). Chatbots zijn vaak beperkt in hun handelen. Ze zijn gemaakt om één ding goed te kunnen: antwoord geven op veel gestelde vragen, informatie geven over een museumbezoek of informatie geven over je telefoonabonnement of belbundel. Virtuele persoonlijk assistenten beschikken vaak over een veel breder takenpakket en meer inzichten.
Een intelligent agent is zich situationeel en contextueel meer bewust van de werkelijkheid, bijvoorbeeld (gedeeltelijk) van de doelen of wensen van de gebruiker, en kan ook met een bepaalde mate van autonomie handelen namens deze gebruiker.

Van web, apps, bots naar smart agents
In de begindagen van internet was het hebben van een goede website heel erg belangrijk. Een digitale identiteit op het web werd door elk bedrijf belangrijk gevonden en werd nog eens onderstreept door de komst van sociale media, ook wel ‘web 2.0’ genoemd. Vervolgens kwam het tijdperk van de smartphone en apps. Talloze bedrijven lieten hun eigen app bouwen om een bijdrage te leveren aan hun bedrijfsdoelstellingen of om gewoon mee te doen met de hype. De ontwikkeling was ongeveer als volgt:
2001: ‘We moeten een website’
2008: ‘We moeten iets met social media’
2009: ‘We moeten een app’
2016: ‘We moeten een chatbot’.

Dat de laatste trend zich serieus aan het ontwikkelen is voorspelt bijvoorbeeld marktonderzoeksbureau Tractica, dat voor de virtuele persoonlijk assistent een marktwaarde ziet van 15,8 miljard dollar in het jaar 2021 (het was 1,6 miljard dollar in 2015). KI- developer Kaza Razat heeft een heldere toekomstvisie op onze toekomstige interactie met kunstmatige intelligentie: ‘Binnen tien jaar zal het zijn alsof je helemaal niet op internet zit als je niet met een of andere KI-assistent werkt.’

De chatbot als butler

Steeds meer ondernemingen kiezen ervoor om chatbots in te zetten. De term ‘chatbot’ is een samenvoeging van ‘robot’ en ‘chat’. Het woord ‘bot’ is hier synoniem voor software die een geautomatiseerde taak kan doen. Chatbots zijn dus slimme stukjes software waarmee je in gesprek kunt gaan. Wikipedia noemt ze ‘geautomatiseerde gesprekspartners’.
Chatbots zijn softwaresystemen die we kunnen bedienen middels geschreven berichten. Het zijn light versies van persoonlijke assistenten die ons helpen, van informatie voorzien of suggesties doen.

Begin van een tijdperk
Chatbots bestaan al lang, maar waren altijd van matige kwaliteit. Die is nu beter, hoewel echt volwaardige interactie, waarbij het moeilijk te onderscheiden is of je nou praat met een algo- ritme of met een mens, nog moet komen. Als je nu chat met een chatrobot, ontdek je na verloop van tijd toch altijd dat je niet met een mens in contact bent omdat er vreemde en/of foute ant- woorden of vragen volgen. Het goed kunnen herkennen van taal en daarop inspelen blijkt nog een hele klus te zijn. Mensen heb- ben daar honderdduizenden jaren mee kunnen oefenen. Slimme algoritmes leren snel, maar moeten zich nog sterk ontwikkelen voordat ze in de buurt komen van ons niveau.
Sinds twee jaar staan chatbots opnieuw in de belangstelling omdat ze geïntegreerd zijn in razend populaire messaging-apps zoals Facebook Messenger en Telegram. Daardoor is het snel gegaan met de populariteit van chatbots. In juni 2015 kwam het messaging-platform Telegram met de mogelijkheid om bots te implementeren. In maart 2016 volgde de messaging-app Kik, een platform met driehonderd miljoen gebruikers. In april van 2016 hield Facebook een groot congres waar Messenger for bots werd aangekondigd. Een maand later volgde Microsoft met Skype bots.

Chatbots zijn de kick-off van het nieuwe tijdperk van de digitale butler, waarin de mens in dialoog gaat met intelligente technologie. Ik gebruik hier bewust de term‘kick-off’, omdat we ons nog in de beginfase van deze technologische trend bevinden. Veel van de bestaande chatbots gebruiken (nog) een rule-based systeem dat getriggerd wordt door trefwoorden, soms met machine learning- of Natural Language Processing-technieken. Toch wordt de chatbottechnologie elke dag een klein beetje beter en stelt deze ons voor het eerst in staat een enigszins fatsoenlijk gesprek te hebben met slimme algoritmes. We zijn onderweg naar een tijdperk waarin wij in gesprek gaan met kunstmatige intelligentie in een H2A-omgeving (human to algorithm) – met chatbots, virtuele persoonlijk assistenten en andere vormen van conversationele technologie.

Neil Jacobstein van Singularity University beschrijft de ontwikkeling als volgt: ‘Dankzij conversationele technologie wordt de interactie tussen mens en technologie makkelijker, soepeler. Stemgestuurde interfaces als de gebruiksvriendelijke laag over nieuwe vormen van technologie gaan het tempo van technolo- gische vooruitgang nog meer versnellen.’
Conversatie als de snelste, makkelijkste en prettigste manier om je doel te bereiken: dat klinkt ideaal – het betekent minder apps, minder menu’s en minder scrollen. Gewoon een vraag stellen of een opdracht geven, waarna slimme intelligente software het werk doet. Je kunt dan bijvoorbeeld zeggen of typen wat je wilt, zelfs met meerdere opdrachten in één zin. Bijvoorbeeld in een kantoorsituatie: ‘Verzamel alle openstaande leads van januari en stuur deze naar Marieke.’ Dat werkt nu nog niet feilloos, maar uiteindelijk zullen slimme, door kunstmatige intelligentie gedreven persoonlijke assistenten dergelijke vragen beantwoorden en ons helpen tijdens allerlei processen. Chatbots in de contactperso- nenlijst van je smartphone.
Hoofdredacteur Josh Constine van TechCrunch ziet chatbots vooral als vervangers van een helpdesk: ‘Chatbots kunnen gepersonali- seerde, interactieve communicatie leveren op een manier waarop het lijkt alsof je praat met een helpdeskmedewerker of verkoper, maar dan veel goedkoper dan het inschakelen van callcenters.’

Tekst loopt door onder video

Jim regelt elke schade
Jim is de digitale schade-afhandelaar van verzekeringsmaatschappij Lemonade. Het bedrijf heeft mede dankzij Jim aan- getoond dat de tijd tussen het indienen van de schadeclaim van de verzekerde en het uitkeren van de vergoeding veel korter kan – in dit geval gebeurde het in slechts drie seconden. Jim is een systeem dat draait op kunstmatige intelligentie. Het indienen van de claim gaat via een chatbot. Vervolgens krijg je de vraag om een YouTubefilmpje te maken, een bon- netje te uploaden en een categorie te selecteren waar je claim in valt. In drie seconden beoordeelt het systeem ver- volgens je claim, legt deze naast je polis, laat er achttien ver- schillende anti-fraude-algoritmes overheen gaan en maakt het bedrag over op je rekening als de claim terecht lijkt. Een van de anti-fraude-algoritmes is bijvoorbeeld ook het analy- seren van je YouTubevideo op eigenaardigheden.
Een proces dat voorheen minimaal enkele dagen duurde, is dankzij kunstmatige intelligentie gereduceerd tot seconden. Natuurlijk blijf je zelf verantwoordelijk voor het juist aanleveren van gegevens en het indienen van de claim, maar het beoordelen en het geld overmaken kan letterlijk in seconden plaatsvinden – met dank aan kunstmatige intelligentie.

Een goed gesprek met Tess
X2AI is gevestigd in Nederland en Silicon Valley. Het bedrijf heeft een psycholoog als chatbot ontwikkeld die autonoom gesprekken met patiënten voert, genaamd Tess. De bot wordt in de geestelijke gezondheidszorg ingezet om mensen met emotionele problemen te helpen. Zorggroep Parnassia zet de bot Tess in bij mentale ondersteuning van cliënten. Tess werkt via sms, Facebook Messenger en alle webbrow- sers. De bot is meertalig en wordt trouwens ook ingezet in Libanon om Syrische vluchtelingen te helpen.

(Chat)bots als digitale butler, maar veel bots werken nog niet altijd naar behoren. Het is een interessante ontwikkeling die nog volwassen moet worden. Dat neemt overigens niet weg dat het glashelder is waar deze technologie zich naartoe beweegt. Maar zelfs als de toekomst helder is, blijven de mogelijkheden op korte termijn relatief beperkt. Of zoals tech-ondernemers in Silicon Valley vaak zeggen: ‘Never mistake a clear view for a short distance.’

Mijn klanten